Vətəndaş məmnuniyyətinin təmin olunması əsas məqsəddir

Ölkədə həyata keçirilən islahatların və yeniləşmə prosesinin əsasında vətəndaşlara xidmət və vətəndaş müraciətlərinə həssas münasibət dayanır. Hər bir dövlət qurumunun fəaliyyətinin aynası hesab olunan bu işin daha dərin fəlsəfəsi vətəndaş məmnuniyyəti və müvafiq sahədə həyata keçirilən dövlət siyasətinin verdiyi imkanlardan insanların bəhrələnməsinin təmin olunmasıdır. 

Dövlət başçısı vətəndaşlara və onların problemlərinə daim böyük qayğı və diqqətlə yanaşaraq çıxışlarında bu məsələləri ön plana çəkir, vətəndaşların qayğı və problemlərinə xüsusi diqqətlə yanaşmağı tələb edir, dövlət və vətəndaş arasında münasibətin və qarşılıqlı etimadın əyani vasitəsi olan vətəndaş müraciətlərinə baxılmasında şəffaflığın və nəzarətin gücləndirilməsinə xüsusi önəm verir.
Bu baxımdan Təhsil Nazirliyinin həyata keçirdiyi tədbirlər və vətəndaş müraciətlərinə baxılması ilə bağlı tətbiq olunan yeniliklər yaxşı nümunələrdən biri hesab oluna bilər. Bu il istifadəyə verilmiş vahid Qəbul Portalı Təhsil Nazirliyinə və tabe qurumlara müraciət edən vətəndaşların vəzifəli şəxslər tərəfindən qəbulunun asanlaşdırılması, qəbula yazılma prosesinin təkmilləşdirilməsi, müraciətlərə baxılmasının sürətləndirilməsi və keyfiyyətinin yüksəldilməsi, eyni zamanda, məlumatların ümumiləşdirilməsi məqsədlərinə xidmət edir. Portalın fəaliyyəti sayəsində Təhsil Nazirliyində və nazirliyin tabeliyində olan qurumlarda vətəndaşların qəbula yazılması, yönləndirilməsi, prosesin müşahidəsi, SMS göndəriş sistemi vasitəsilə vətəndaşlarla əks-əlaqə yaradılaraq qəbulun keçirilmə vaxtı barədə məlumatlandırma və vətəndaş məmnunluğunun öyrənilməsi təmin olunur.
Portalın əsas praktiki üstünlüklərindən biri də odur ki, nazirlikdə və ya tabeli qurumlarda qəbula yazılan vətəndaş və onun müraciəti haqqında ətraflı məlumat almaq və vəzifəli şəxsin qəbula hazırlaşması, mövcud vəziyyəti araşdırmaq üçün əlavə imkan əldə etməsi mümkündür. Bu isə qəbula gələn vətəndaşa daha dolğun cavab verməyə şərait yaradır. Eyni zamanda, portal qəbula yazılmış vətəndaşların müraciətləri haqqında əsas məlumat bazası rolunu oynayır. Portal vasitəsilə vətəndaşın əvvəllər hansı təhsil qurumuna və hansı mövzuda müraciət etdiyini, ona hansı cavab verildiyini asanlıqla araşdırmaq mümkündür. Bu isə vətəndaşın təhsil qurumları ilə ünsiyyət tarixini izləməyə və vətəndaş haqqında daha dolğun təsəvvür formalaşdırmağa kömək edir.
Portalı həm də vəzifəli şəxslərin vətəndaşlarla ünsiyyətinin güzgüsü hesab edə bilərik. Belə ki vətəndaşların qəbulu zamanı onlara verilən hər bir cavab portala qeyd olunur. Qəbuldan sonra Təhsil Nazirliyi tərəfindən vətəndaşla əlaqə saxlanır, qəbuldan razı qalıb-qalmadığı öyrənilir və yenə portala əlavə olunur. Bütün bunlar vəzifəli şəxsin vətəndaşla ünsiyyətini şəffaflaşdırır, vətəndaşın qəbulu prosesini əvvəldən axıradək izləməyə imkan verir. Sonda nazirliyin müvafiq bölməsi portalda konkret vətəndaşla bağlı toplanan bütün bu məlumatlar əsasında təhsil qurumunun cavabını qiymətləndirir və portala qeyd edir. Nəticədə portalda vətəndaş və onun müraciətləri haqqında, eyni zamanda, təhsil qurumunun fəaliyyəti barədə əhəmiyyətli məlumatlar toplanmış olur. Portala daxil olan müraciətlərin statistikası aparılaraq təhlil edilir və toplanan statistik məlumatlar əsasında müvafiq hesabatlar hazırlanır.
Təhsil Nazirliyinin Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzində və 146 “Qaynar xətt” xidməti vasitəsilə bütün təhsil qurumlarında çalışan vəzifəli şəxslərin qəbuluna yazılmaq mümkündür. Yerli təhsil qurumları isə vətəndaşları yalnız öz rəhbərinin qəbuluna yaza bilir.
Qəbul Portalı fəaliyyətə başladıqdan ötən dövrdə Təhsil Nazirliyində və tabeliyində olan qurumlarda ümumilikdə, 3162 nəfər vətəndaşın müraciəti (06.01.2016-02.03.2016) qeydə alınıb ki, onların da 3091-i fərdi, 71-i kollektiv müraciətdir. Müraciətlərin 2231-i sorğu, 888-i şikayət, 43-ü isə təklif xarakterlidir. Təhsil Nazirliyinin tabeliyindəki qurumlara isə 674 vətəndaş müraciət edib. Müraciətlərin 332-si sorğu, 338-i şikayət, 4-ü isə təklif xarakterlidir.
Vətəndaşlar daha çox ümumi təhsil, işə qəbul, ali təhsil, iş yerinin dəyişdirilməsi, təhsil sənədlərinin təsdiq edilməsi, təhsil haqqı və digər müvafiq məsələlərlə bağlı müraciət ediblər.
Qəbuldan sonra Təhsil Nazirliyi tərəfindən vətəndaşla əlaqə saxlanılaraq məmnunluğunun öyrənilməsi mərkəzi icra hakimiyyəti orqanlarının təcrübəsində rast gəlinən ilk haldır və buna xüsusi diqqət yetirmək zəruridir. İndiyə qədər özəl sektorda uğurla tətbiq olunan vətəndaş məmnunluğu səviyyəsinin müəyyənləşdirilməsi dövlət strukturlarının fəaliyyətinə ictimai nəzarətin təmin olunması yolunda da əsas alətlərdən biri ola bilər. Bu, bir tərəfdən dövlət orqanının vətəndaşlarla işinin keyfiyyətinin artırılmasına xidmət edirsə, digər tərəfdən rəhbər işçilərin məsuliyyətini yüksəldir.
Aparılan təhlillər və müşahidələr göstərir ki, tabe qurumlarda vətəndaşların qəbulu ölkədə mövcud olan müvafiq qanunvericiliyə əsasən aparılır və bu proses tədricən daha da təkmilləşdirilir. Ən əsası isə Təhsil Nazirliyinin başladığı vətəndaş məmnunluğunun öyrənilməsi prosesinin nəticəsi olaraq, nazirliyin tabeliyindəki qurumlar vətəndaş müraciətlərinə baxılması işinə daha məsuliyyətlə yanaşır. Bütün bunların nəticəsidir ki, qısa müddət ərzində təhsil məsələləri üzrə müraciətlərə baxılmasında vətəndaş məmnunluğu dərəcəsinin xeyli artdığı müşahidə olunmaqdadır.
Yeri gəlmişkən onu da qeyd edək ki, təhsil sistemində vətəndaşların qəbulu və müraciətlərə baxılması istiqamətlərində əldə olunan uğurlar köklü islahatlar və davamlı tədbirlər sayəsində mümkün olub. Belə ki 2014-cü ildə Təhsil Nazirliyinin Telefon Məlumat Mərkəzi (146 “Qaynar xətt” xidməti) və Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzi əsaslı yenidənqurmadan sonra istifadəyə verilib. Hər iki mərkəz Təhsil Nazirliyinin struktur bölmələri və müvafiq təhsil qurumları ilə elektron qaydada əlaqələndirilib. Mərkəzlər təhlil imkanına malik informasiya sistemləri ilə təmin olunub. Telefon Məlumat Mərkəzinə və Vətəndaşların Qəbulu Mərkəzinə müraciət edən vətəndaşlara metodiki və maarifləndirici məlumatlar verilir, onlara müxtəlif növ hüquqi yardımlar göstərilir. Hər iki mərkəzin fəaliyyəti üzrə toplanan statistik məlumatlar əsasında müvafiq hesabatlar hazırlanır. Xidmət səviyyəsinin və keyfiyyətin yüksəldilməsi üçün video-audio nəzarət aparılır və hər bir əməkdaşın fəaliyyəti xüsusi meyarlar əsasında qiymətləndirilir.
Təhsil Nazirliyinin vətəndaş müraciətlərinə baxılması və vətəndaşların qəbulu ilə bağlı həyata keçirdiyi sistemli islahatlar yalnız bir məqsədə - vətəndaş məmnunluğunun təmin olunmasına və insanları narahat edən problemlərin tam olaraq aradan qaldırılmasına xidmət edir. Tətbiq olunan mütərəqqi yeniliklər imkan verir ki, vətəndaşları narahat edən hər bir problem aradan qaldırılmaqla yanaşı, həm də onları doğuran səbəblər müəyyən olunsun ki, son nəticədə vətəndaşlar onlara göstərilən qayğıdan daha real və səmərəli şəkildə faydalansınlar.

Rəşad CƏFƏRLİ,
“Azərbaycan”